Klanttevredenheid onverminderd hoog

In het jaarlijkse onderzoek naar de klanttevredenheid kwam het samenvattende algemene rapportcijfer van klanten voor de dienstverlening van WML andermaal uit op een mooie 7,9. Behalve de totale dienstverlening lieten we ook de tevredenheid onderzoeken over specifieke processen zoals storingen, het doorgeven en verwerken van verhuizingen, het vervangen van de watermeter, het aanleggen en saneren van waterleidingen, de betalingsprocedure en ook de klachtafhandeling. Allemaal met als doel zichtbaar te maken hoe we processen verder kunnen verbeteren.

In 2022 steeg het rapportcijfer bij drie processen tot boven de doelstelling, namelijk bij meteropname/jaarafrekening, verhuizen en betalingsprocedure. Bij drie processen daalde het cijfer echter. Het verwisselen van de watermeter scoorde iets lager dan in 2021, maar bleef nog steeds boven de doelstelling die WML zichzelf gesteld heeft. Bij het aanleggen en saneren van leidingen en bij de klachtafhandeling is er echter nog huiswerk te doen.
 

Hoofd Klantenservice Myrko Webers: “Alhoewel we in absolute zin relatief weinig klachten krijgen, blijft de afhandeling daarvan wel een zorgenkindje. We zijn wel bezig met verbeteringen in het proces [zoals het inrichten van een geautomatiseerde flow -red.], maar moeten vooral ook gaan werken aan het managen van verwachtingen. We kunnen bijvoorbeeld niet tot op de minuut aangeven hoelang het duurt voordat een storing is opgelost. En we gaan onze incassoprocedure niet aanpassen alleen omdat een klant het er niet mee eens is. Dat laat onverlet dat we kritisch zijn op onze eigen mindset. Ga eens op de stoel van de klant zitten en vraag je af hoe je het zelf geregeld zou willen hebben. Dat hebben we bijvoorbeeld gedaan in een proef met het proactief en dus ongevraagd informeren van klanten over de voortgang in het oplossen van een storing. Dat werd hoog gewaardeerd. Dat gaan we nu verder uitwerken voor het hele proces. Zo blijven we continu werken aan onze klanttevredenheid.”